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Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação

Descricao

Apresentação

  • O curso de Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação (ITIL) pretende transmitir uma visão abrangente do quadro de referência ITIL, com o objectivo de constituir uma base inicial de conhecimentos sólida para apoiar os profissionais de TI/SI na sua actividade, permitindo aqueles que o desejem progredir no aprofundamento do conhecimento nas várias áreas da Gestão de Serviços.
  • Este curso utiliza como material de apoio o livro recomendado pelo IT Service Management Forum (itSMF) que oferece uma introdução detalhada aos processos e funções que compõe a Gestão de Serviços.
  • O programa está alinhado com o syllabus mais recente do exame de acesso ao ITIL Foundation Certificate (ITIL V.3).

Objectivos do curso

  • Permite aos participantes compreender como um quadro de referência integrado de processos para a Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação, baseado nas melhores práticas contidas nas orientações do ITIL, pode ser adoptado e adaptado nas suas organizações
  • Descreve os diferentes processos e funções que constituem o quadro de referência ITIL, fornecendo orientações práticas sobre o modo de aplicar com sucesso uma Gestão de Serviços TI integrada, baseada no conceito de ciclo de vida de serviço preconizado pela melhor prática ITIL.
  • Prepara os participantes para se candidatarem com sucesso ao exame ITIL Foundation Certificate in IT Service Management.

A quem se destina

  • Este curso destina-se a gestores e responsáveis de sistemas de Informação, bem como a todos aqueles que têm responsabilidade na orientação de equipas técnicas na prestação e gestão de Serviços TI.
  • Interessa ainda a todos quantos na sua prática estão envolvidos na estratégia, concepção, implementação e disponibilização dos Serviços de TI fornecidos na organização, requerendo portanto conhecimento das melhores práticas na Gestão de Serviços.
  • Para todos aqueles que pretendam aprofundar os seus conhecimentos nas recomendações do quadro de referência ITIL e atingir níveis de certificação superiores, este curso constitui uma preparação para a obtenção com sucesso do Foundation Certificate in IT Service Management, pre-requisito para os restantes níveis de certificação.

Programa

Introdução

  • Background do ITIL V3 e razão de ser da nova versão

O Service Management (Gestão de Serviço) enquanto prática

  • Conceitos de Serviço e Gestão de Serviço
  • Definição e distinção entre Funções, Papéis e Processos
  • Modelo de processos
  • Características dos processos

O Ciclo de Vida de um Serviço

  • Conceito de ciclo de vida de um serviço
  • Estrutura, âmbito, componentes e interfaces no ITIL
  • Principais objectivos de Service Strategy.
  • Principais objectivos e valor para o negócio de Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement.

Fases do Ciclo de Vida de Serviço

Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement:
  • Compreensão e descrição dos Princípios Chave e Modelos de Gestão de Serviço.
  • Descrição dos Processos de Gestão de Serviço, respectivo contributo para o Ciclo de Vida de Serviço.
  • Descrição dos objectivos de alto nível, âmbito, conceitos básicos, actividades, KPIs, papéis e desafios dos processos nucleares.
  • Conceitos básicos e papéis relacionados com os processos restantes.

Funções

  • Função de Service Desk
  • Conceitos e relacionamento das funções:
    • Technical Management
    • Application Management
    • IT Operations Management

Papéis

  • Abordagem dos papéis chave na Gestão de Serviço e conhecer os restantes papéis.

Tecnologia e Arquitectura

Esquema de qualificações ITIL

Principais diferenças relativamente a versões anteriores do ITIL

Formato

Material de aprendizagem

O curso utiliza vários materiais de formação:
  • Exposição da material, apoiada em Slides Powerpoint.
  • Apresentação de casos práticos.
  • Discussão com os alunos de temas de interesse específico.
  • Bibliografia de referência. 
  • Material disponível na Internet. 
Um exemplar do livro Foundations of IT Service Management Based on ITIL® V3 (english version)”, Jan van Bon, Annelies van der Veen, da editora van Haren Publishing, será utilizado como bibliografia base. 

Pré-Requisitos

  • O curso é leccionado em português mas é importante que para aproveitar ao máximo os conhecimentos que serão transmitidos, os participantes estejam à vontade com a literatura técnica em Inglês. 
  • Não só os slides como a bibliografia do curso estão escritos em Inglês, como o exame de certificação (por escolha múltipla) contêm perguntas em Inglês.
Nota: Os slides poderão ser disponibilizados em Português. O livro de referência não está de momento traduzido em Português para o ITIL V3, existindo uma versão em Português (Brasil) para o ITIL V2.

Número de formandos

  • O número de participantes por curso não deverá exceder um máximo de 15, atendendo à dinâmica de grupo pretendida. 

Duração total

  • O curso terá uma duração de 30h, divididas em 6 sessões de 5h.
  • Esta é a duração que a experiência revela mais aconselhável dada a extensão da matéria a abordar. 
Nota: Poderão ser consideradas alternativas no caso de cursos dedicados.

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