DescricaoApresentação- O curso de Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação (ITIL) pretende transmitir uma visão abrangente do quadro de referência ITIL, com o objectivo de constituir uma base inicial de conhecimentos sólida para apoiar os profissionais de TI/SI na sua actividade, permitindo aqueles que o desejem progredir no aprofundamento do conhecimento nas várias áreas da Gestão de Serviços.
- Este curso utiliza como material de apoio o livro recomendado pelo IT Service Management Forum (itSMF) que oferece uma introdução detalhada aos processos e funções que compõe a Gestão de Serviços.
- O programa está alinhado com o syllabus mais recente do exame de acesso ao ITIL Foundation Certificate (ITIL V.3).
Objectivos do curso- Permite aos participantes compreender como um quadro de referência integrado de processos para a Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação, baseado nas melhores práticas contidas nas orientações do ITIL, pode ser adoptado e adaptado nas suas organizações
- Descreve os diferentes processos e funções que constituem o quadro de referência ITIL, fornecendo orientações práticas sobre o modo de aplicar com sucesso uma Gestão de Serviços TI integrada, baseada no conceito de ciclo de vida de serviço preconizado pela melhor prática ITIL.
- Prepara os participantes para se candidatarem com sucesso ao exame ITIL Foundation Certificate in IT Service Management.
A quem se destina- Este curso destina-se a gestores e responsáveis de sistemas de Informação, bem como a todos aqueles que têm responsabilidade na orientação de equipas técnicas na prestação e gestão de Serviços TI.
- Interessa ainda a todos quantos na sua prática estão envolvidos na estratégia, concepção, implementação e disponibilização dos Serviços de TI fornecidos na organização, requerendo portanto conhecimento das melhores práticas na Gestão de Serviços.
- Para todos aqueles que pretendam aprofundar os seus conhecimentos nas recomendações do quadro de referência ITIL e atingir níveis de certificação superiores, este curso constitui uma preparação para a obtenção com sucesso do Foundation Certificate in IT Service Management, pre-requisito para os restantes níveis de certificação.
ProgramaIntrodução- Background do ITIL V3 e razão de ser da nova versão
O Service Management (Gestão de Serviço) enquanto prática- Conceitos de Serviço e Gestão de Serviço
- Definição e distinção entre Funções, Papéis e Processos
- Modelo de processos
- Características dos processos
O Ciclo de Vida de um Serviço- Conceito de ciclo de vida de um serviço
- Estrutura, âmbito, componentes e interfaces no ITIL
- Principais objectivos de Service Strategy.
- Principais objectivos e valor para o negócio de Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement.
Fases do Ciclo de Vida de ServiçoService Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement: - Compreensão e descrição dos Princípios Chave e Modelos de Gestão de Serviço.
- Descrição dos Processos de Gestão de Serviço, respectivo contributo para o Ciclo de Vida de Serviço.
- Descrição dos objectivos de alto nível, âmbito, conceitos básicos, actividades, KPIs, papéis e desafios dos processos nucleares.
- Conceitos básicos e papéis relacionados com os processos restantes.
Funções- Função de Service Desk
- Conceitos e relacionamento das funções:
- Technical Management
- Application Management
- IT Operations Management
Papéis- Abordagem dos papéis chave na Gestão de Serviço e conhecer os restantes papéis.
Tecnologia e ArquitecturaEsquema de qualificações ITILPrincipais diferenças relativamente a versões anteriores do ITILFormatoMaterial de aprendizagemO curso utiliza vários materiais de formação: - Exposição da material, apoiada em Slides Powerpoint.
- Apresentação de casos práticos.
- Discussão com os alunos de temas de interesse específico.
- Bibliografia de referência.
- Material disponível na Internet.
Um exemplar do livro Foundations of IT Service Management Based on ITIL® V3 (english version)”, Jan van Bon, Annelies van der Veen, da editora van Haren Publishing, será utilizado como bibliografia base. Pré-Requisitos- O curso é leccionado em português mas é importante que para aproveitar ao máximo os conhecimentos que serão transmitidos, os participantes estejam à vontade com a literatura técnica em Inglês.
- Não só os slides como a bibliografia do curso estão escritos em Inglês, como o exame de certificação (por escolha múltipla) contêm perguntas em Inglês.
Nota: Os slides poderão ser disponibilizados em Português. O livro de referência não está de momento traduzido em Português para o ITIL V3, existindo uma versão em Português (Brasil) para o ITIL V2. Número de formandos- O número de participantes por curso não deverá exceder um máximo de 15, atendendo à dinâmica de grupo pretendida.
Duração total- O curso terá uma duração de 30h, divididas em 6 sessões de 5h.
- Esta é a duração que a experiência revela mais aconselhável dada a extensão da matéria a abordar.
Nota: Poderão ser consideradas alternativas no caso de cursos dedicados. |
|
