Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação - ITIL®


Apresentação

  • O curso de Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação (ITIL®) pretende transmitir uma visão abrangente do quadro de referência ITIL®, com o objectivo de constituir uma base inicial de conhecimentos sólida para apoiar os profissionais de TI/SI na sua actividade, permitindo aqueles que o desejem progredir no aprofundamento do conhecimento nas várias áreas da Gestão de Serviços.
  • Este curso utiliza como material de apoio o livro IT Service Management Based on ITIL® 2011 edition que oferece uma introdução detalhada aos processos e funções que compõe a Gestão de Serviços.
  • O programa está alinhado com o syllabus mais recente do exame de acesso ao ITIL® Foundation Certificate (ITIL 2011).

Objectivos do curso

  • Permite aos participantes compreender como um quadro de referência integrado de processos para a Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação, baseado nas melhores práticas contidas nas orientações do ITIL®, pode ser adoptado e adaptado nas suas organizações.
  • Permite aos participantes compreender as melhores práticas descritas no ITIL®para a Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação.
  • Enquadra o quadro de referência integrado de processos definido no ITIL ® no contexto da Governação e Gestão de Tecnologias de Informação nas organizações e de outros referênciais e standards de boas práticas internacionalmente reconhecidos.
  • Descreve os diferentes processos e funções que constituem o quadro de referência ITIL®, fornecendo orientações práticas sobre o modo de aplicar com sucesso uma Gestão de Serviços TI integrada, baseada no conceito de ciclo de vida de serviço preconizado pela melhor prática ITIL®.
  • Prepara os participantes para se candidatarem com sucesso ao exame ITIL ® Foundation Certificate in IT Service Management, incluindo portanto todos os objectivos específicos de aprendizagem da formação e do exame correspondente (ver curso de ITIL ® Foundation).

A quem se destina

  • Este curso destina-se a gestores e responsáveis de sistemas de Informação, bem como a todos aqueles que têm responsabilidade na orientação de equipas técnicas na prestação e gestão de Serviços TI.
  • Interessa ainda a todos quantos na sua prática estão envolvidos na estratégia, concepção, implementação e disponibilização dos Serviços de TI fornecidos na organização, requerendo portanto conhecimento das melhores práticas na Gestão de Serviços.
  • Para todos aqueles que pretendam aprofundar os seus conhecimentos nas recomendações do quadro de referência ITIL® e atingir níveis de certificação superiores, este curso constitui uma preparação para a obtenção com sucesso do Foundation Certificate in IT Service Management, pre-requisito para os restantes níveis de certificação.

Pré-Requisitos

  • Não existem pré-requisitos específicos para este curso.
  • O curso é leccionado em português mas é importante que os participantes estejam à vontade com a literatura técnica em Inglês, para aproveitar ao máximo os conhecimentos que serão transmitidos.
  • Os slides e a bibliografia recomendada para o curso estão escritos em Inglês, e as perguntas do exame de certificação (por escolha múltipla) são em Inglês.

Programa

    Os participantes deverão no final do mesmo ter adquirido competências em:

    Introdução ao ITIL.

    • Background do ITIL.

    A qualidade em serviços de TI.

    • Referenciais e standards de boas práticas.
    • Enquadramento do ITIL.
    • Avaliação de maturidade e capacidade.

    A gestão de serviço enquanto prática.

    • Conceitos de serviço e gestão de serviço.
    • Definição e distinção entre funções, papéis e processos.
    • Modelo de processos e características dos processos.
    • A gestão de processos e a estrutura organizacional.

    O ciclo de vida de um Serviço.

    • Conceito de ciclo de vida de um serviço.
    • Estrutura, âmbito, componentes e interfaces no ITIL®.
    • Principais objectivos, âmbito e valor para o negócio das etapas de Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement.

    Fases do ciclo de vida de serviço.

    • Compreensão e descrição dos princípios chave e modelos de gestão de serviço.
    • Descrição dos processos de gestão de serviço, respectivo contributo para o ciclo de vida dos serviços.
    • Descrição dos objectivos de alto nível, âmbito, conceitos básicos, actividades e papéis dos processos no ciclo de vida dos serviços.
    • Abordagem detalhada das actividades, papéis e interfaces dos processos fundamentais:
      • Gestão de Nível de Serviço,
      • Gestão de Alterações e Gestão de Activos e Configuração,
      • Gestão de Incidentes, Gestão de Pedidos e Gestão de Problemas.

    Funções

    • Função de Service Desk.
    • Conceitos e relacionamento das funções de:
      • Gestão de Tecnologia,
      • Gestão de Aplicações,
      • Gestão de Operações de TI.
    • Papéis: descrição dos papéis chave na gestão de serviço e conhecer os restantes papéis.

    Tecnologia e arquitectura.

    Esquema de qualificações ITIL®.

    Exame de treino e revisão.

    Exame.

Organização e recursos a usar

  • Este é um curso presencial, que inclui exposição dos tópicos do programa, realização de exercícios individualmente e em grupo, discussão de casos concretos.
  • A sala deve ter dimensão adequada ao número de formandos, preferencialmente com mesas de fácil reconfiguração.
  • Durante a formação será utilizado um videoprojector e tela de projecção, assim como um quadro branco e flipchart.
  • O manual de formação inclui cópias dos slides usados na exposição, dos exercícios a realizar e material de referência. Será disponibilizado em sala, para consulta, um exemplar do livro de referência utilizado.

Número de participantes

  • Atendendo à dinâmica de grupo o número ideal será de 12 participantes e não deverá exceder os 15.

Duração total

  • A duração total do curso é de 30 horas, preferencialmente divididas em 6 sessões de 5h.
  • O exame de certificação será realizado em sessão específica, em data a acordar, com um intervalo máximo de duas semanas.
  • Esta é organização que a experiência revela mais aconselhável para o atingimento dos objectivos, dada a extensão da matéria a abordar.

Certificação

  • Certificado de Formação Profissional.
  • Aos candidatos que obtenham aprovação no exame de certificação, será atribuído o ITIL® Foundation Certificate.
  • O exame de certificação, sem consulta, consiste em 40 questões de escolha múltipla, a responder em 60 minutos (para candidatos cuja língua materna não seja o Inglês o tempo é de 75 minutos).
  • A aprovação no exame implica a resposta correcta a 26 das 40 questões (65%).
  • Este certificado é pré-requisito para os restantes níveis do esquema de certificação ITIL® e contribui com 2 créditos para o acesso à certificação em ITIL® Expert in Service Management.

Informação complementar


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