ITIL® Foundation

Apresentação

O objectivo geral desta acção de formação é o de permitir a cada participante:

  • Adquirir conhecimentos sobre sobre a terminologia e estrutura do ITIL®, assim como os conceitos básicos envolvidos.
  • Compreender os princípios chave das práticas ITIL® para a gestão de serviços.
  • Obter o ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management, após a realização do exame respectivo.

Objectivos do curso

Os objectivos específicos de aprendizagem da formação e do exame correspondente, são a aquisição de conhecimentos e compreensão sobre os seguintes tópicos:
  • Perceber a prática de gestão de serviços.
  • Perceber o ciclo de vida de serviços definido no ITIL®.
  • Reconhecimento de conceitos e definições genéricas do ITIL®.
  • Perceber princípios e modelos chave.
  • Reconhecimento de um conjunto seleccionado de processos, funções e papéis.
  • Reconhecimento do papel da tecnologia e arquitectura na gestão de serviços.
  • Reconhecimento dos níveis de competência e formação.
A quem se destina

A certificação ITIL® Foundation interessa a:
  • Todos os profissionais de TI.
  • Gestores de projeto e de negócio.
  • Qualquer membro de uma equipa envolvido no suporte técnico ou na entrega de serviços de TI.

Pré-Requisitos

  • Não existem pré-requisitos específicos para este curso.
  • O curso é leccionado em português mas é importante que os participantes estejam à vontade com a literatura técnica em Inglês, para aproveitar ao máximo os conhecimentos que serão transmitidos.
  • Os slides e a bibliografia recomendada para o curso estão escritos em Inglês, e as perguntas do exame de certificação (por escolha múltipla) são em Inglês.

Programa

Os participantes deverão no final do mesmo ter adquirido competências em:

Introdução ao ITIL.

  • Background do ITIL.

A gestão de serviço enquanto prática

  • Conceitos de serviço e gestão de serviço.
  • Definição e distinção entre funções, papéis e processos.
  • Modelo de processos e características dos processos.

O Ciclo de vida de um Serviço

  • Conceito de ciclo de vida de um serviço.
  • Estrutura, âmbito, componentes e interfaces no ITIL®.
  • Principais objectivos, âmbito e valor para o negócio das etapas de Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement.

Fases do ciclo de vida de serviço

  • Compreensão e descrição dos princípios chave e modelos de gestão de serviço.
  • Descrição dos processos de gestão de serviço, respectivo contributo para o ciclo de vida de Serviço.
    • Descrição dos objectivos de alto nível, âmbito, conceitos básicos, actividades, papéis e interfaces dos processos nucleares:
      • Gestão de Nível de Serviço, 
      • Gestão de Alterações, 
      • Gestão de Incidentes,
      • Gestão de Problemas.
    • Descrição dos conceitos básicos e papéis relacionados com os processos restantes.

Funções

  • Função de Service Desk.
  • Conceitos e relacionamento das funções de:
    • Gestão de Tecnologia,
    • Gestão de Aplicações,
    • Gestão de Operações de TI.
  • Papéis: descrição dos papéis chave na gestão de serviço e conhecer os restantes papéis.

Tecnologia e arquitectura

Esquema de qualificações ITIL®

Exame de treino e revisão

Exame.

Organização e recursos a usar

  • Este é um curso presencial, que inclui exposição dos tópicos do programa, realização de exercícios individualmente e em grupo, discussão de casos concretos.
  • A sala deve ter dimensão adequada ao número de formandos, preferencialmente com mesas de fácil reconfiguração.
  • Durante a formação será utilizado um videoprojector e tela de projecção, assim como um quadro branco e flipchart.
  • O manual de formação inclui cópias dos slides usados na exposição, dos exercícios a realizar e material de referência. Será disponibilizado em sala, para consulta, um exemplar do livro de referência utilizado.

Número de participantes

  • Atendendo à dinâmica de grupo o número ideal será de 12 participantes e não deverá exceder os 15.

Duração total

  • A duração total do curso é de 21 horas, incluindo o exame de certificação.

Certificação

  • Certificado de Formação Profissional.
  • Aos candidatos que obtenham aprovação no exame de certificação, será atribuído o ITIL® Foundation Certificate.
  • O exame de certificação, sem consulta, consiste em 40 questões de escolha múltipla, a responder em 60 minutos (para candidatos cuja língua materna não seja o Inglês o tempo é de 75 minutos).
  • A aprovação no exame implica a resposta correcta a 26 das 40 questões (65%).
  • Este certificado é pré-requisito para os restantes níveis do esquema de certificação ITIL® e contribui com 2 créditos para o acesso à certificação em ITIL® Expert in Service Management.

Informação complementar

  • Informação adicional sobre a qualificação e exame  ITIL® Foundation pode ser encontrada em


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