Descricao

Apresentação

O objectivo geral desta acção de formação é o de permitir a cada participante:

  • Adquirir conhecimentos sobre os conceitos básicos subjacentes ao standard ISO/IEC 20000.
  • Compreender os princípios chave da Gestão de Qualidade de Serviço.
  • Obter o APMG-InternationalTM ISO/IEC 20000 Foundation Certificate, após a realização do exame respectivo.

Objectivos do curso

Os objectivos específicos de aprendizagem da formação e do exame correspondente, são a aquisição de conhecimentos e compreensão sobre os seguintes tópicos:
  • Âmbito e propósito das partes 1, 2, 3 e 5 do standard ISO 20000 e de que forma podem ser usados;
  • Termos chave e definições utilizadas;
  • Os requisitos fundamentais para um sistema de gestão de serviço (SMS – Service Management System) e a necessidade da melhoria contínua;
  • Processos, respectivos objectivos e requisitos de alto nível;
  • Aplicabilidade e requisitos da definição de âmbito;
  • Propósito das auditorias internas e externas, sua operacionalização e terminologia associada;
  • Operação do esquema de certificação APMG:
  • Relação com as melhores práticas, ITIL® e com standards relacionados, ISO 9001 e ISO/IEC 27001.
A quem se destina
  • A qualificação ISO/IEC 2000 Foundation interessa a todos os colaboradores de organizações que prestam serviços de TI, a clientes internos ou a clientes externos, e que necessitam de conhecimentos em gestão de qualidade de serviço e no standard ISO 20000.
  • A associação desta qualificação à certificação ITIL® Foundation constitui uma base sólida de preparação dos profissionais de organizações que visam obter a certificação ISO 20000 ou para o correcto desempenho em fornecedores de serviços de TI já certificados.

Programa

De acordo com a estrutura do curso, os participantes deverão no final do mesmo ter adquirido competências em

 Introdução ao ISO/IEC 20000.

  • Background e esquemas relacionados.
  • Partes envolvidas no esquema de certificação ISO/IEC 20000 da APMG.

Âmbito, utilização, terminologia e definições

  • Como obter a certificação ISO/IEC 20000.
  •  Termos chave, definições e documentos.

Sistema de Gestão de Serviço.

  • Requisitos do Sistema de Gestão de Serviço (SMS – Service Management System).
  • Como estabelecer e melhorar o SMS.

Processos de gestão de serviço no ISO/IEC 20000.

  • Desenho e transição de serviços novos ou modificados.
  • Processos de disponibilização de serviços.
    • Introdução aos processos de disponibilização de serviços.
    • Service Level Management, Service Reporting, Service Continuity and Availablity, Budgeting and Accounting for Services, Capacity, Information Security.
  • Processos de relacionamento.
    • Introdução à Gestão de Relação.
    • Gestão de Relação com o Negócio.
    • Gestão de Fornecedores.
  • Processos de resolução.
    •  Introdução aos processos de resolução.
    • Gestão de Incidentes e Pedidos de Serviço.
    • Gestão de Problemas.
  • Processos de controlo.
    •  Introdução aos processos de controlo.
    • Gestão de Configuração, Gestão de Alterações, Gestão de Release e Deployment.
    • Incidentes e Pedidos de Serviço.
  • Gestão Integrada de Serviço no ISO/IEC 20000-1 2011.

A certificação, âmbito e aplicabilidades.

Obtenção e manutenção da certificação ISO/IEC 20000.

Exame de treino e revisão.

Exame.

Formato

Organização e recursos a usar

  • Este é um curso presencial, que inclui exposição dos tópicos do programa, realização de exercícios individualmente e em grupo, discussão de casos concretos.
  • A sala deve ter dimensão adequada ao número de formandos, preferencialmente com mesas de fácil reconfiguração.
  • Durante a formação será utilizado um videoprojector e tela de projecção, assim como um quadro branco e flipchart.
  • O manual de formação inclui cópias dos slides usados na exposição, dos exercícios a realizar e material de referência. Será disponibilizado em sala, para consulta, um exemplar do livro de referência utilizado.
  • Um exemplar do livro IT Service Management Based on ITIL® 2011 edition (english version)”, Pierre Bernard, da editora van Haren Publishing, será utilizado como bibliografia base. 

Pré-Requisitos

  • Não existem pré-requisitos específicos para este curso.
  • O curso é leccionado em português mas é importante que os participantes estejam à vontade com a literatura técnica em Inglês, para aproveitar ao máximo os conhecimentos que serão transmitidos.
  • Os slides e a bibliografia recomendada para o curso estão escritos em Inglês, e as perguntas do exame de certificação (por escolha múltipla) são em Inglês.

Número de formandos

  • Atendendo à dinâmica de grupo o número ideal será de 12 participantes e não deverá exceder os 20.

Duração total

  • A duração total do curso é de 14 horas, incluindo o exame de certificação.

The APMG-International ISO/IEC 20000 and Swirl Device logo is a trademark of The APM Group Limited, used under permission of The APM Group Limited. All rights reserved.
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of Axelos Limited. All rights reserved.
The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of Axelos Limited. All rights reserved.
The ITIL Accredited Training Organization logo is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of Axelos Limited. All rights reserved.