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Service Operation

Introdução

  • O curso parte dos princípios gerais cobertos no curso ITIL V3 Foundation, aprofundando os temas ligados à fase do ciclo de vida de Service Operation, incluindo os princípios fundamentais, actividades e considerações tecnológicas.
  • Cobre os Processos e Funções de Service Operation e os interfaces com as outras fases do ciclo de vida de Serviços. 
  • Este curso prepara também os formandos para a realização do exame do EXIN “ITIL Lifecycle in Service Operation”.
  • O curso é acreditado pelo EXIN.

  • Curso aberto ou dedicado a uma só organização.



Destinatários:

Este curso destina-se a:
  • Gestores e responsáveis de sistemas de Informação, bem como a todos aqueles que têm responsabilidade na orientação de equipas técnicas na prestação e gestão de Serviços TI.
  • A quem na sua actividade necessita de um conhecimento profundo da fase de Service Operation do ciclo de vida de Serviços de TI.
  • Profissionais de TI inseridos em organizações que optem pelo alinhamento com as melhores práticas na Gestão de Serviços – ITIL e que necessitam de se informar para contribuir para o programa de melhoria de serviços.
  • Equipas técnicas operacionais envolvidas nos processos e papéis incluídos neste curso.

Pré-requisitos

  • A frequência deste curso requer a obtenção prévia do ITIL V3 Foundation Certificate ou do ITIL V2 Foundation Certificate e o ITIL V2-V3 Foundation Bridge Certificate.
  • Recomenda-se que os participantes tenham um mínimo de 2 anos de experiência profissional em TI.
  • Recomenda-se ainda um trabalho de revisão dos temas cobertos neste curso, beneficiando da familiarização com os livros “ITIL Service Lifecycle”, em particular com o livro “ITIL Service Operation”. Estima-se este esforço de preparação em cerca de 12 horas.
  • O curso é leccionado em português mas é importante que para aproveitar ao máximo os conhecimentos que serão transmitidos, os participantes estejam à vontade com a literatura técnica em Inglês.
  • Os slides e a bibliografia do curso estão escritos em Inglês, assim como as perguntas do exame de certificação (por escolha múltipla).

Objectivos

Esta acção prepara cada participante, pelo desenvolvimento de competências, para:
  • Dominar os conceitos e terminologia ITIL ligados a Service Operation.
  • Conhecer as actividades, métodos e funções usados em cada um dos processos da fase de Service Operation.
  • Conhecer a forma como os processos considerados nesta fase interagem com processos de outras fases do ciclo de vida de serviços.
  • Abordar os aspectos organizacionais envolvidos na fase de Service Operation, incluindo as funções, grupos, equipas, departamentos e a monitorização e controlo da qualidade dos processos necessários.
  • Conhecer as orientações práticas para a definição e implementação das recomendações ITIL para Service Operation, incluindo os aspectos ligados à tecnologia de suporte aos processos.
  • Consideração dos desafios, riscos e factores críticos de sucesso associados à fase de Service Operation.
  • Obter o ITIL V3 Service Operation Certificate in IT Service Management, após a realização do exame respectivo.

Programa

Topics covered include:
  • The main principles and objectives of Service Operation.
  • Challenges, Critical Success Factors and Risks.
  • Organizational issues concerned with Functions, Groups, Teams, Department & Divisions.
  • Achieving balance in Service Operations.
  • Operational Health, Communication and Documentation.
  • The activities commonly performed in the Service Operation arena.
  • Improvement of Operational Activities.
  • Implementation consideration.
  • Managing Change in Service Operations.
  • Service Operation and Project Management.
  • Assessing & Managing Risk in Service Operations.
  • Operational Staff in Design & Transition.
  • Planning & Implementing Service Management Technologies.
  • The course also covers the managerial and supervisory aspects of the ITIL processes covered in the Service Operation stage:
    • Event Management
    • Incident Management
    • Request Fulfilment
    • Problem Management
    • Access Management.

Certificação

Processo de certificação:
  • Pressupõe a realização de um exame de certificação, sem consulta, que consiste em 8 questões de escolha múltipla complexa, a responder em 90 minutos (para candidatos cuja língua materna não seja o Inglês o tempo é de 120 minutos).
  • O critério de aprovação no exame é a obtenção de uma classificação de 70% ou superior.
  • À aprovação no exame corresponde a atribuição de 3 créditos para o acesso à qualificação de ITIL Expert.
Certificados:
  • Aos participantes que obtenham aprovação no exame de certificação, será atribuído o ITIL Certificate in Service Operation. Este certificado é parte do programa de ITIL Intermediate LifeCycle e é um dos módulos que contribui para o acesso à certificação em ITIL Expert in Service Management.


Esquema de certificações ITIL:


ITIL Service Lifecycle:

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