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Operational Support & Analysis

Introdução

  • Partindo dos princípios gerais cobertos no curso ITIL V3 Foundation, este curso aprofunda os temas ligados à gestão operacional dos serviços de TI, visando a introdução nas organizações dos processos e funções para tal requeridos.

  • Curso de nível Intermediate - Capability Stream de Certificação ITIL.
  • Prepara também os formandos para a realização do exame do EXIN “ITIL Capability in Operational Support & Analysis”.

  • O curso é acreditado pelo EXIN.

  • Curso aberto ou dedicado a uma só organização.



Destinatários:

Este curso destina-se a:
  • Gestores e responsáveis de sistemas de Informação, bem como a todos aqueles que têm responsabilidade na orientação de equipas técnicas na prestação e gestão de Serviços TI.
  • A quem na sua actividade necessita de um conhecimento profundo dos processos de Suporte e Análise Operacional e na forma como estes podem ser usados para melhorar a qualidade do suporte dos serviços de TI numa organização.
  • Profissionais de TI inseridos em organizações que optem pelo alinhamento com as melhores práticas na Gestão de Serviços – ITIL e que necessitam de se informar para contribuir para o programa de melhoria de serviços.
  • Equipas técnicas operacionais envolvidas nos processos e papéis incluídos neste curso.

Pré-requisitos

  • A frequência deste curso requer a obtenção prévia do ITIL V3 Foundation Certificate ou do ITIL V2 Foundation Certificate e o ITIL V2-V3 Foundation Bridge Certificate.
  • Recomenda-se que os participantes tenham um mínimo de 2 anos de experiência profissional em TI, tendo adquirido uma compreensão do contexto da gestão de Suporte e Análise Operacional nas suas organizações.
  • Recomenda-se ainda um trabalho de revisão dos temas cobertos neste curso, sendo útil a familiarização com o livro “ITIL Service Operation”. Estima-se este esforço de preparação em cerca de 12 horas.
  • O curso é leccionado em português mas é importante que para aproveitar ao máximo os conhecimentos que serão transmitidos, os participantes estejam à vontade com a literatura técnica em Inglês.
  • Os slides e a bibliografia do curso estão escritos em Inglês, assim como as perguntas do exame de certificação (por escolha múltipla).

Objectivos

Esta acção prepara cada participante, pelo desenvolvimento de competências, para:
  • Dominar a terminologia ITIL, os processos e sua estrutura, papéis, funções e actividades, com ênfase na fase de Service Operation do ciclo de vida dos serviços.
  • Conhecer as actividades operacionais de processos cobertos noutras fases do ciclo de vida.
  • A organização necessária na fase de Service Operation, através do conhecimento das funções que devem ser desempenhadas para o Suporte e Análise Operacional.
  • Conhecimento de orientações práticas para a definição e implementação de processos integrados baseados nas melhores práticas de gestão de TI.
  • Obter o ITIL V3 Operational Support and Analysis Certificate in IT Service Management, após a realização do exame respectivo.

Programa

Topics covered include:
  • Service Management as a Practice and Service Operation Principals.
  • Processes across the Service Lifecycle pertaining to the capability of Operational Support and Analysis.
  • Event Management which defines any detectable or discernible occurrence that has significance for the management of the IT Infrastructure or the delivery of an IT service.
  • Incident Management which has the capability to bring services back to normal operations as soon as possible, according to agreed service levels.
  • Request Fulfilment which fulfils a request providing quick and effective access to standard services which business staff can use to improve their productivity or the quality of business services and products.
  • Problem Management which prevents problems and resulting incidents from happening, to eliminate recurring incidents and to minimize the impact of incidents that cannot be prevented.
  • Access Management which grants authorized users the right to use a service, while preventing access to non-authorized users.
  • Operational activities of processes covered in other lifecycle phases such as Change Management, Configuration Management, Release and Deployment Management, Capacity Management, Availability Management, Knowledge Management,
  • Financial Management for IT services, and IT Service Continuity Management.
  • Common Service Operation activities related to Service Operation and Support.
  • Organizing for Service Operation which describe functions to be performed within the Service Operation and Support such as Service Desk, Technical Management, IT Operations Management, Application Management.
  • Service Operations and Support Service Operation roles and responsibilities.
  • Technology and Implementation Considerations.
  • Challenges, Critical Success Factors and risks.

Certificação

Processo de certificação:  
  • Pressupõe a realização de um exame de certificação, sem consulta, que consiste em 8 questões de escolha múltipla complexa, a responder em 90 minutos (para candidatos cuja língua materna não seja o Inglês o tempo é de 120 minutos).
  • O critério de aprovação no exame é a obtenção de uma classificação de 70% ou superior.
  • À aprovação no exame corresponde a atribuição de 4 créditos para o acesso à qualificação de ITIL Expert.

Certificados:
  • Aos participantes que obtenham aprovação no exame de certificação, será atribuído o ITIL Certificate in Operational Support and Analysis. Este certificado é parte do programa de ITIL Intermediate Capability e é um dos módulos que contribui para o acesso à certificação em ITIL Expert in Service Management.


Esquema de certificações ITIL:


outros cursos ITIL Service Capability:



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