Operational Support & Analysis

Introdução

Partindo dos princípios gerais cobertos no curso ITIL V3 Foundation, este curso aprofunda os temas ligados à gestão operacional dos serviços de TI, visando a introdução nas organizações dos processos e funções para tal requeridos.
Curso de nível Intermediate - Capability Stream de Certificação ITIL.
Prepara também os formandos para a realização do exame do EXIN “ITIL Capability in Operational Support & Analysis”.
O curso é acreditado pelo EXIN.
Curso aberto ou dedicado a uma só organização.

Destinatários:

Este curso destina-se a:

Gestores e responsáveis de sistemas de Informação, bem como a todos aqueles que têm responsabilidade na orientação de equipas técnicas na prestação e gestão de Serviços TI.
A quem na sua actividade necessita de um conhecimento profundo dos processos de Suporte e Análise Operacional e na forma como estes podem ser usados para melhorar a qualidade do suporte dos serviços de TI numa organização.
Profissionais de TI inseridos em organizações que optem pelo alinhamento com as melhores práticas na Gestão de Serviços – ITIL e que necessitam de se informar para contribuir para o programa de melhoria de serviços.
Equipas técnicas operacionais envolvidas nos processos e papéis incluídos neste curso.

Pré-requisitos

A frequência deste curso requer a obtenção prévia do ITIL V3 Foundation Certificate ou do ITIL V2 Foundation Certificate e o ITIL V2-V3 Foundation Bridge Certificate.
Recomenda-se que os participantes tenham um mínimo de 2 anos de experiência profissional em TI, tendo adquirido uma compreensão do contexto da gestão de Suporte e Análise Operacional nas suas organizações.
Recomenda-se ainda um trabalho de revisão dos temas cobertos neste curso, sendo útil a familiarização com o livro “ITIL Service Operation”. Estima-se este esforço de preparação em cerca de 12 horas.
O curso é leccionado em português mas é importante que para aproveitar ao máximo os conhecimentos que serão transmitidos, os participantes estejam à vontade com a literatura técnica em Inglês.
Os slides e a bibliografia do curso estão escritos em Inglês, assim como as perguntas do exame de certificação (por escolha múltipla).

Objectivos

Esta acção prepara cada participante, pelo desenvolvimento de competências, para:

Dominar a terminologia ITIL, os processos e sua estrutura, papéis, funções e actividades, com ênfase na fase de Service Operation do ciclo de vida dos serviços.
Conhecer as actividades operacionais de processos cobertos noutras fases do ciclo de vida.
A organização necessária na fase de Service Operation, através do conhecimento das funções que devem ser desempenhadas para o Suporte e Análise Operacional.
Conhecimento de orientações práticas para a definição e implementação de processos integrados baseados nas melhores práticas de gestão de TI.
Obter o ITIL V3 Operational Support and Analysis Certificate in IT Service Management, após a realização do exame respectivo.

Programa

Topics covered include:

Service Management as a Practice and Service Operation Principals.
Processes across the Service Lifecycle pertaining to the capability of Operational Support and Analysis.
Event Management which defines any detectable or discernible occurrence that has significance for the management of the IT Infrastructure or the delivery of an IT service.
Incident Management which has the capability to bring services back to normal operations as soon as possible, according to agreed service levels.
Request Fulfilment which fulfils a request providing quick and effective access to standard services which business staff can use to improve their productivity or the quality of business services and products.
Problem Management which prevents problems and resulting incidents from happening, to eliminate recurring incidents and to minimize the impact of incidents that cannot be prevented.
Access Management which grants authorized users the right to use a service, while preventing access to non-authorized users.
Operational activities of processes covered in other lifecycle phases such as Change Management, Configuration Management, Release and Deployment Management, Capacity Management, Availability Management, Knowledge Management,
Financial Management for IT services, and IT Service Continuity Management.
Common Service Operation activities related to Service Operation and Support.
Organizing for Service Operation which describe functions to be performed within the Service Operation and Support such as Service Desk, Technical Management, IT Operations Management, Application Management.
Service Operations and Support Service Operation roles and responsibilities.
Technology and Implementation Considerations.
Challenges, Critical Success Factors and risks.

Certificação

Processo de certificação:

Pressupõe a realização de um exame de certificação, sem consulta, que consiste em 8 questões de escolha múltipla complexa, a responder em 90 minutos (para candidatos cuja língua materna não seja o Inglês o tempo é de 120 minutos).
O critério de aprovação no exame é a obtenção de uma classificação de 70% ou superior.
À aprovação no exame corresponde a atribuição de 4 créditos para o acesso à qualificação de ITIL Expert.

Certificados:

Aos participantes que obtenham aprovação no exame de certificação, será atribuído o ITIL Certificate in Operational Support and Analysis. Este certificado é parte do programa de ITIL Intermediate Capability e é um dos módulos que contribui para o acesso à certificação em ITIL Expert in Service Management.

Esquema de certificações ITIL:

outros cursos ITIL Service Capability:

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