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Foundation

Introdução

  • O curso habilita os formandos com a compreensão dos conceitos chave , princípios, processos e funções necessários ao sucesso na Gestão de Serviços de TI.
  • Este curso prepara também os formandos para a realização do exame do EXIN “ITIL V3 Foundation Certificate in IT Service Management”.
  • O curso é acreditado pelo EXIN.

  • Curso aberto ou dedicado a uma só organização.



Destinatários:

Este curso destina-se a:
  • Gestores e responsáveis de sistemas de Informação, bem como a todos aqueles que têm responsabilidade na orientação de equipas técnicas na prestação e gestão de Serviços TI.
  • Interessa ainda a todos quantos na sua prática estão envolvidos na estratégia, concepção, implementação e disponibilização dos Serviços de TI fornecidos na organização, requerendo  portanto conhecimento das melhores práticas na Gestão de Serviços.
  • Profissionais de TI inseridos em organizações que optem pelo alinhamento com as melhores práticas na Gestão de Serviços – ITIL e que necessitam de se informar para contribuir para o programa de melhoria de serviços.

Pré-requisitos

  • O curso é leccionado em português mas é importante que para aproveitar ao máximo os conhecimentos que serão transmitidos, os participantes estejam à vontade com a literatura técnica em Inglês.
  • Os slides e a bibliografia do curso estão escritos em Inglês, assim como as perguntas do exame de certificação (por escolha múltipla).

Objectivos

Esta acção prepara cada participante, pelo desenvolvimento de competências, para:
  • Compreender como o quadro de referência integrado de processos para a Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação, baseado nas melhores práticas contidas nas orientações do ITIL, pode ser adoptado e adaptado nas suas organizações. 
  • Descrever os diferentes processos,  funções e papéis que constituem o quadro de referência ITIL, baseado no conceito de ciclo de vida de serviço.
  • Obter o ITIL Foundation Certificate in IT Service Management, após a realização do exame respectivo.

Programa

Topics covered include:
  • Introduction to Service Management.
  • The importance of Service Management.
  • Definition of a Service and Service Management.
  • The need for a service culture.
  • Service Management as a practice.
  • The Service Lifecycle.
  • The objectives and business value for each phase of the lifecycle.
  • The main goals and value to the business provided by each phase of the lifecycle covering the 5 core books:
    • Service Strategy
    • Service Design
    • Service Transition
    • Service Operation
    • Continual Service Improvement.
  • Key Principles and models of ITSM.
  • The types of service provider.
  • The five major aspects of Service Design.
  • The service V model.
  • The Continual Service Improvement model
  • The Processes and Functions.
  • Define the characteristics of a process.
  • The objectives, business value, basic concepts, roles and interfaces of:
    • Service Portfolio Management
    • Service Level Management
    • Incident Management
    • Change Management.
  • The objectives and basic concepts of:
    • Demand Management
    • Financial Management
    • Service Catalogue Management
    • Availability Management
    • Capacity Management
    • Supplier Management
    • Information Security Management
    • IT Service Continuity Management
    • Service Asset and Configuration Management
    • Release and Deployment Management
    • Event Management
    • Problem Management
    • Request Fulfilment
    • Access Management
    • The 7 step improvement process.
  • Explanation of the functions:
    • Service Desk, Application Management, Operations Management, Technical Management.
  • Organisation structure and key roles
    • Using the RACI model.
  • Technology and Architecture
    • Generic requirement for an integrated set of ITSM technology.

Certificação

Processo de certificação:
  • Pressupõe a realização de um exame de certificação, sem consulta, que consiste em 40 questões de escolha múltipla, a responder em 60 minutos (para candidatos cuja língua materna não seja o Inglês o tempo é de 75 minutos).
  • O critério de aprovação no exame é a obtenção de uma classificação de 65% ou superior.
  • À aprovação no exame corresponde a atribuição de 2 créditos para o acesso à qualificação de ITIL Expert.
Certificados:
  • Aos participantes que obtenham aprovação no exame de certificação, será atribuído o ITIL Foundation Certificate in IT Service Management. Este certificado é pré-requisito para a obtenção de todos os níveis mais avançados de certificação ITIL.


Esquema de certificações ITIL:


ITIL Foundation:

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